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IMPLANTAÇÃO DE APLICATIVO DE MENSAGENS INSTANTÂNEAS PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO HEMOSC: UMA ADAPTAÇÃO EM MEIO A PANDEMIA
OBJETIVOS: O presente estudo tem como objetivo relatar a experiência dos autores na utilização de aplicativo de mensagens instantâneas, como ferramenta para a pesquisa de satisfação dos clientes (PSC), no HEMOSC. O estudo foi fundamental para avaliar a possibilidade da implantação do novo método de...
Autores principales: | , , , , , , |
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Formato: | Online Artículo Texto |
Lenguaje: | English |
Publicado: |
Published by Elsevier Editora Ltda.
2021
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Materias: | |
Acceso en línea: | https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC8530582/ http://dx.doi.org/10.1016/j.htct.2021.10.622 |
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author | Arceno, KH Melo, RRF Freitas, NF Barbosa, J Vieira, EA Oliveira, MFA Avila, MK |
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description | OBJETIVOS: O presente estudo tem como objetivo relatar a experiência dos autores na utilização de aplicativo de mensagens instantâneas, como ferramenta para a pesquisa de satisfação dos clientes (PSC), no HEMOSC. O estudo foi fundamental para avaliar a possibilidade da implantação do novo método de comunicação com os clientes, devido à necessidade de adaptação frente a pandemia SARS-CoV-2. MATERIAIS E MÉTODOS: Este relato foi idealizado por meio do redesenho dos moldes da pesquisa de satisfação dos clientes, com a implantação do uso de aplicativo de mensagens instantâneas no ano de 2020, bem como, manter os requisitos legais da Portaria de Consolidação n° 5 de 28 de setembro de 2017, as normativas da ISSO 9001:2015 e aos padrões da AABB, no que tange a comunicação e os instrumentos de tratativas das manifestações dos clientes (doadores e pacientes). A proposta foi idealizada pela Coordenadoria de Planejamento e Qualidade (CPQ), aprovada pela direção e executada pelos responsáveis do processo na hemorrede. Caminho metodológico: 1) Definição do fluxo: encaminhamento da pesquisa, retorno das manifestações e registro das informações necessárias para o relatório final; 2) Desenvolvimento do material – folder on line, para envio da pesquisa aos doadores e pacientes e agradecimento em caso de elogios; 3) Elaboração de planilha de registro das informações, recebidas da pesquisa aplicada por meio da ferramenta; 4) Validação, padronização e treinamento do processo; 5) Aquisição e distribuição de aparelhos celulares, provenientes da doação da Receita Federal, por meio de projetos da instituição; 6) Download do aplicativo e implantação do método. RESULTADOS: De acordo com o levantamento de dados, foi possível constatar considerável acréscimo de participações na pesquisa. Verificou-se que de Maio a Dezembro de 2019 ocorreram 6.674 manifestações de clientes (doadores e pacientes). Já no ano de 2020, após implantação da ferramenta, comparado a este mesmo período, o total foi de 12.357, representando 85% no aumento de manifestações, o que demonstra a adesão dos colaboradores e clientes ao método utilizado. DISCUSSÃO: Durante a implantação do aplicativo os outros canais de comunicação, como: formulário físico, site, ouvidoria e redes sociais foram mantidos, entretanto, o maior número de participações está relacionado ao novo método. O índice de satisfação se manteve acima de 97%, sendo possível observar mais proximidade entre instituição e seus clientes, o que evidencia a eficácia do método utilizado. CONCLUSÃO: Embora com todas as dificuldades enfrentadas e as alterações realizadas devido a pandemia, a implantação do aplicativo demonstrou excelentes resultados e reafirmou a importância da busca contínua das instituições em promover a qualidade dos seus serviços, independente do cenário atual. O método possibilitou maior interação entre os clientes e a instituição, agregando mais uma ferramenta para identificar as possíveis melhorias nos processos e ainda, afirmar o alto índice de satisfação dos clientes, quanto aos serviços de saúde prestados no HEMOSC. |
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spelling | pubmed-85305822021-10-22 IMPLANTAÇÃO DE APLICATIVO DE MENSAGENS INSTANTÂNEAS PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NO HEMOSC: UMA ADAPTAÇÃO EM MEIO A PANDEMIA Arceno, KH Melo, RRF Freitas, NF Barbosa, J Vieira, EA Oliveira, MFA Avila, MK Hematol Transfus Cell Ther Article OBJETIVOS: O presente estudo tem como objetivo relatar a experiência dos autores na utilização de aplicativo de mensagens instantâneas, como ferramenta para a pesquisa de satisfação dos clientes (PSC), no HEMOSC. O estudo foi fundamental para avaliar a possibilidade da implantação do novo método de comunicação com os clientes, devido à necessidade de adaptação frente a pandemia SARS-CoV-2. MATERIAIS E MÉTODOS: Este relato foi idealizado por meio do redesenho dos moldes da pesquisa de satisfação dos clientes, com a implantação do uso de aplicativo de mensagens instantâneas no ano de 2020, bem como, manter os requisitos legais da Portaria de Consolidação n° 5 de 28 de setembro de 2017, as normativas da ISSO 9001:2015 e aos padrões da AABB, no que tange a comunicação e os instrumentos de tratativas das manifestações dos clientes (doadores e pacientes). A proposta foi idealizada pela Coordenadoria de Planejamento e Qualidade (CPQ), aprovada pela direção e executada pelos responsáveis do processo na hemorrede. Caminho metodológico: 1) Definição do fluxo: encaminhamento da pesquisa, retorno das manifestações e registro das informações necessárias para o relatório final; 2) Desenvolvimento do material – folder on line, para envio da pesquisa aos doadores e pacientes e agradecimento em caso de elogios; 3) Elaboração de planilha de registro das informações, recebidas da pesquisa aplicada por meio da ferramenta; 4) Validação, padronização e treinamento do processo; 5) Aquisição e distribuição de aparelhos celulares, provenientes da doação da Receita Federal, por meio de projetos da instituição; 6) Download do aplicativo e implantação do método. RESULTADOS: De acordo com o levantamento de dados, foi possível constatar considerável acréscimo de participações na pesquisa. Verificou-se que de Maio a Dezembro de 2019 ocorreram 6.674 manifestações de clientes (doadores e pacientes). Já no ano de 2020, após implantação da ferramenta, comparado a este mesmo período, o total foi de 12.357, representando 85% no aumento de manifestações, o que demonstra a adesão dos colaboradores e clientes ao método utilizado. DISCUSSÃO: Durante a implantação do aplicativo os outros canais de comunicação, como: formulário físico, site, ouvidoria e redes sociais foram mantidos, entretanto, o maior número de participações está relacionado ao novo método. O índice de satisfação se manteve acima de 97%, sendo possível observar mais proximidade entre instituição e seus clientes, o que evidencia a eficácia do método utilizado. CONCLUSÃO: Embora com todas as dificuldades enfrentadas e as alterações realizadas devido a pandemia, a implantação do aplicativo demonstrou excelentes resultados e reafirmou a importância da busca contínua das instituições em promover a qualidade dos seus serviços, independente do cenário atual. O método possibilitou maior interação entre os clientes e a instituição, agregando mais uma ferramenta para identificar as possíveis melhorias nos processos e ainda, afirmar o alto índice de satisfação dos clientes, quanto aos serviços de saúde prestados no HEMOSC. Published by Elsevier Editora Ltda. 2021-10 2021-10-22 /pmc/articles/PMC8530582/ http://dx.doi.org/10.1016/j.htct.2021.10.622 Text en Copyright © 2021 Published by Elsevier Editora Ltda. Since January 2020 Elsevier has created a COVID-19 resource centre with free information in English and Mandarin on the novel coronavirus COVID-19. The COVID-19 resource centre is hosted on Elsevier Connect, the company's public news and information website. Elsevier hereby grants permission to make all its COVID-19-related research that is available on the COVID-19 resource centre - including this research content - immediately available in PubMed Central and other publicly funded repositories, such as the WHO COVID database with rights for unrestricted research re-use and analyses in any form or by any means with acknowledgement of the original source. These permissions are granted for free by Elsevier for as long as the COVID-19 resource centre remains active. |
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