Démarche qualité à l’officine en période de crise sanitaire : enquête auprès de pharmaciens en Auvergne Rhône-Alpes

CONTEXTE: L’année 2020 restera marquée par une situation exceptionnelle : la crise sanitaire de la COVID-19 (Coronavirus disease-19) qui a eu des conséquences multiples sur l’organisation de l’activité officinale et sur la relation pharmacien patient. OBJECTIFS: L’objectif de notre enquête était de dresser un état des lieux des mesures et aménagements mis en place pendant la pandémie et de déterminer l’impact d’une démarche qualité à l’officine sur la gestion de la crise sanitaire de la COVID-19. PATIENTS ET MÉTHODES: Un questionnaire de 21 questions a été diffusé par mail principalement par le canal des maîtres de stage agréés des départements suivants : Loire, Rhône et Ain. Il est resté accessible du 2 avril au 2 mai 2021. RÉSULTATS: Au total, 100 pharmaciens titulaires ont répondu au questionnaire. Les pharmaciens ont dû faire face à de nouvelles responsabilités : vaccination contre la COVID-19 (99 % des interrogés), dispensation exceptionnelle (92 %), dépistage (67 %), portage à domicile (71 %), fabrication de solution hydroalcoolique (49 %), alerte contre les violences intrafamiliales (44 %), mise à disposition de médicaments rétrocédables (11 %), télésoin (4 %), conseils et éducation des patients inquiets. La multitude de décrets et arrêtés ont compliqué l’application des bonnes pratiques de dispensation à l’officine et sont la source d’un manque de cohérence (67 % des pharmaciens répondants) et d’un dysfonctionnement dans la communication ou un manque de concertation avec les tutelles (94 %). Le confinement a entraîné une recrudescence de situations conflictuelles (60 % des répondants) en France et à l’étranger, ainsi qu’une augmentation des détournements d’ordonnance suite à la dématérialisation (57 %), et a donc mis en lumière des fragilités, dont une disparité entre officines urbaines et rurales, avec une diminution du chiffre d’affaire pour 42 % des interrogés et à l’inverse un impact positif sur le chiffre d’affaire observé chez 31 % des titulaires. La fonction managériale est ressentie comme essentielle par 91 % des répondants. La démarche qualité est un soutien en période de crise sanitaire pour 73 % des pharmaciens engagés dans une démarche qualité et 63 % des pharmaciens voient une utilité à la démarche même s’ils ne sont pas encore engagés dans cette démarche. DISCUSSION/CONCLUSION: Une crise sanitaire d’une telle ampleur engendrera inévitablement des évolutions pérennisables au sein du milieu officinal. Le rôle du pharmacien, comme professionnels de santé de premier recours, devra être développé, dans le cadre d’une vision plus collective de la santé de demain, pour assurer aux patients un parcours de soins plus efficient. En ce sens, l’ordre national des pharmaciens engage les pharmaciens dans la démarche qualité en proposant des outils pour soutenir les pratiques. La démarche qualité et la culture d’un climat de confiance sont un cadre nécessaire dans l’amélioration des pratiques et le développement de nouvelles missions à l’officine.