CLIENTE OCULTO – FERRAMENTA DE AVALIAÇÃO DA EXPERIÊNCIA DO DOADOR

OBJETIVOS: Avaliar a experiência que o doador de sangue tem durante o processo de doação nos Postos de Coleta da Associação Beneficente de Coleta de Sangue – COLSAN. MATERIAIS E MÉTODOS: Foi contratado uma consultoria especializada para todo o trabalho de realização do cliente oculto. A consultoria selecionou os clientes doadores de acordo com o perfil solicitado pela COLSAN. Foram selecionados 9 clientes ocultos para avaliar cada posto de coleta em funcionamento na COLSAN. Realizado check list com 51 itens dividido em 12 blocos que estes clientes deveriam verificar nos Postos de Coleta. O ciclo completo foi avaliado, desde a presença online, site, redes sociais, aplicativo, atendimento em todas as etapas, pós atendimento, conforto e bem-estar e cuidados com a COVID-19. Por ser oculto, nenhum colaborador da instituição tinha o conhecimento de quem, quando e onde cada doador iria comparecer. O cliente oculto realizou as avaliações e o feed back com os resultados de sua experiência foram entregues e consolidados através de uma plataforma exclusiva da consultoria contratada. RESULTADOS: Os clientes ocultos compareceram no mês de Abril de 2021 nos 9 postos de coleta em funcionamento na COLSAN quem têm uma média de 13.000 doadores ao mês. 55,5% foram do sexo feminino e 44,5% do sexo masculino. Os doadores tinham entre 29 e 54 anos sendo a maioria (66,7%) entre 30 e 41 anos. 77,8% já eram doadores, porém destes 57% eram doadores de repetição na própria COLSAN, demais doavam em outras instituições. 22,2% eram doadores de primeira vez. 55,5% utilizaram o aplicativo para agendamento da doação, demais foram direto no Posto sem agendar horário. Obtivemos uma nota geral de 8,41% considerada muito boa. O posto com melhor avaliação obteve nota 8.92 e o de pior avaliação 7.72. O bloco melhor avaliado foi a nossa rede social do Facebook com 9.44, seguido do atendimento e processo de coleta 9.16 e os procedimentos de cuidados contra a COVID-19 com nota 9.07. Os blocos com piores avaliações foram atendimento da recepção com 7.42, usabilidade do aplicativo com 7.22 e presença online com nota 6.67. Foram levantados alguns itens negativos de forma pontual como atendimento robótico, falta de informação durante as etapas para doação, falta de higienização, sinalização precária e morosidade no atendimento. Apesar dos pontos negativos e sugestões de melhoria, 89% dos doadores voltariam a doar nos postos da COLSAN. Os principais pontos positivos na experiência dos doadores ocultos foram cordialidade durante o atendimento, experiência da equipe de coleta, orientação e cuidados pós doação e local organizado que transmite segurança e acolhimento. DISCUSSÃO: Melhorar a cada dia a experiência dos nossos doadores é extremamente importante para sua fidelização e para mantermos a nossa produtividade. Como nenhum colaborador sabia quem era o cliente oculto, a visão de todo atendimento foi fidedigna ao que ocorre no dia a dia com qualquer outro doador. Os resultados foram satisfatórios e com os pontos negativos e sugestões de melhorias apontados, planos de ações podem ser realizados para termos uma melhoria contínua de todo nosso processo nos postos de coleta. CONCLUSÃO: O projeto do Cliente Oculto foi uma forma de avaliarmos todo nosso processo com uma visão mais crítica e de pontos que normalmente não são verificados e citados nas avaliações de satisfação do doador que ficam disponíveis normalmente nos postos de coleta. A ferramenta do Cliente Oculto foi muito valiosa para busca de melhorias e aperfeiçoamento na experiência do nosso cliente doador.