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  1. 1
    por Berry, Leonard L.
    Publicado 1991
    Otros Autores: “…Parasuraman, A.…”
    Libro
    Marketing services : competing through quality
  2. 2
    por Zeithaml, Valarie A.
    Publicado 1993
    Otros Autores: “…Parasuraman, A.…”
    Libro
    Calidad total en la gestión de servicios : cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los consumidores /
  3. 3
    por Zeithaml, Valarie A.
    Publicado 1990
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    Libro
    Delivering quality service : balancing customer perceptions and expectations
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